平安智慧客服：平安智造，空客来袭

你所了解的公司客服部门就是指智享门店吗？每天的工作就只会和现场大量的客户进行沟通交流，进行业务受理？2018年，智慧客服将刷新你的认知。

“智慧客服”支持大量保险业务在线办理，服务覆盖9000万寿险客户。平安人寿依托二十余年不断精细化、标准化的后援服务，以及不断完善的互联网平台，积累了丰富、详实的大数据。通过自主研发，开创性地将AI技术贯穿运用于保险服务的场景之中，构建出业务甄别、风险定位、在线自助、空中门店四大能力。“智慧客服”可支持90%以上中低风险业务的自动办理完成，并依托空中门店服务于高风险业务的远程视频办理。这可不是一句空话哦。

在智慧客服上线以前，一些行动不便的客户却遇到必须亲办的保全业务，无奈只能预约柜员上门办理。造成客户等候时间长，柜员无法依靠仪器设备进行风险鉴别，对于客户和公司都造成了不必要的麻烦和难以管控的风险。

智慧客服的上线完美的解决这一困扰。4月初，刚刚迎来弄璋之喜的平安人寿太原客户李女士还沉浸在迎来新生命的欢愉当中，家中生意却突遭巨变，继续一笔资金周转。一家人正在一筹莫展之际，李女士想到了曾经投保的智盈人生保险能够部分领取现金价值，以解燃眉之急。李女士随即拨打95511询问这项业务可以如何办理，经过仔细核对李女士的资料发现，李女士的证件信息与系统登记不符，还需要先做变更，当李女士询问到是否可以委托家人办理时，又遇到了麻烦。父母不在身边，配偶又在外地做生意，只有公婆在帮忙照看孩子，还在坐月子的李女士又无法出门，正在一筹莫展之际，客服建议李女士可以连接空中客服解决需求。李女士半信半疑的打开了金管家，不到15分钟的等待，不到15分钟的业务受理，半小时解决了李女士的燃眉之急.

业务受理完成，李女士欣喜的说，没想到这么方便，本以为是与机器人沟通，结果轻松两步，就在主页面，直接点击一键找柜员就能视频连接柜员，沟通完全无障碍。

迄今为止，“智慧客服”已累计受理空中业务超14万件，日均受理约600件，最远服务了身处非洲的客户，最快用时3分钟。智慧客服提升满意度的一个可行方式就是，总是超出客户的预期多一点。